Ví điện tử MoMo và mong muốn đưa AI vào từng “ngóc ngách” sản phẩm

 Đầu tư cho AI khoảng 20-25% tổng chi phí đầu tư cho công nghệ

Tham vọng của MoMo là đưa AI len lỏi vào từng điểm chạm (touchpoint) trong việc tiếp cận và giao tiếp với người dùng.

"Lời khuyên đó đã giúp định hướng cho tôi rất nhiều. Bản thân tôi cũng tự tìm hiểu, đánh giá và thấy rằng, mobile có thể sẽ mang đến sự thay đổi lớn trong thời gian tới", ông Tường chia sẻ thêm.

Để rồi, khi thành lập, MoMo là tên là viết tắt của Mobile Money. Đồng thời, năm 2010, MoMo cũng là đơn vị thanh toán duy nhất kiên trì chỉ làm trên mobile, khi chưa bao giờ có phiên bản web (dù tất cả các công ty làm ví điện tử khi đó đều có website). Kể về quãng thời gian năm 2010, ông Tường cho rằng, làm mobile khi đó cực kì chông gai, vì smartphone chưa phổ biến cũng như muốn làm mobile phải có Internet (Internet di động - trong khi năm 2010, di động chủ yếu là thoại và SMS -PV). 

"Cuối cùng, MoMo đã làm ví điện tử trên SIM, gặp muôn vàn khó khăn và thất bại với dự án này", ông Tường kể lại.

Sau lần "thất bại không làm mình chết" đã giúp MoMo tích lũy kinh nghiệm, kiến thức, nội lực để khi cơ hội đến mình phát triển rất nhanh. Chính sự lì đòn này, đến năm 2013, smartphone phát triển, MoMo đã có kết quả như ngày nay. "Vậy câu hỏi đặt ra là, sau 10 năm mobile thì 10 năm tới công nghệ có gì, khi mà 2 yếu tố làm mọi thứ thay đổi rất nhanh, mạnh là công nghệ và COVID-19", ông Tường đặt câu hỏi.

Về công nghệ, bên cạnh các công nghệ đánh giá là thay đổi thế giới như Quantium Computing (máy tính lượng tử), AR, Biotech (công nghệ sinh học),... nhưng AI sẽ là một trong những công nghệ đã và đang thay đổi thế giới, nhất là một dự báo của PwC cho biết, AI tạo ra 15,7 nghìn tỷ USD cho nền kinh tế toàn cầu, tương đương 14% GDP toàn thế giới đến năm 2030. 

Do đó, theo ông Tường, AI là việc phải làm nhưng vấn đề đặt ra là các công ty có làm được hay không, và nếu làm được thì làm đến đâu. "MoMo xác định, đã là công ty công nghệ lớn thì không thể không làm AI, khi mà có nhiều dự đoán rằng 10 năm nữa sẽ có những công ty ứng dụng AI và những công ty phá sản vì không ứng dụng AI", ông Tường nói.

Ông Nguyễn Mạnh Tường: AI sẽ là một trong những công nghệ đã và đang thay đổi thế giới,

Cụ thể, gần 5 năm qua, ông Tường đã nhận thức được chuyện xây dựng công nghệ AI trong MoMo từ rất sớm. MoMo là sản phẩm phục vụ người Việt nên việc phát triển AI hay công nghệ nào đi nữa thì cũng sẽ phải giải quyết bài toán cho cuộc sống của người dân, bởi vì bản chất AI cũng là công cụ phục vụ cuộc sống con người.

Nói về chiến lược AI, theo ông Tường cho rằng, đầu tiên là việc "phổ cập"AI, MoMo mong muốn từng kỹ sư, sản phẩm, kinh doanh trong công ty đều hiểu cách AI vận hành. Từ đó đưa AI vào từng ngóc ngách của sản phẩm để phục vụ người dùng.

Tiếp theo, MoMo sẽ không làm AI theo kiểu "tháp ngà", tứng là sẽ không tập trung tạo ra những ứng dụng AI không nhằm mục đích phục vụ người dùng. Các công nghệ về AI trên MoMo có thể phức tạp về mặt công nghệ nhưng phải làm sao để trải nghiệm người dùng mượt mà nhất.

Chiến lược cuối cùng, xuất phát từ việc AI hay con người đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Do đó, MoMo sẽ kết hợp AI như một công cụ mạnh, cùng với điểm mạnh của con người, để từ đó cộng hưởng sức mạnh.

"Chúng tôi thành lập Hội đồng AI (AI Committee) với nhiệm vụ chính là cụ thể hóa chiến lược về AI ở MoMo, đảm bảo chiến lược phù hợp với định hướng, chiến lược của MoMo trong những năm tới. Ngoài ra Hội đồng cũng bám sát kết quả AI thay đổi như thế nào hoạt động, sản phẩm, định hướng chiến lược của công ty", ông Tường chia sẻ.

Ông Vũ Thành Công, Phó Tổng Giám Đốc - Phụ trách Sản phẩm và Trải nghiệm Khách hàng MoMo cho biết, năm 2018, khi bắt đầu xây dựng nhóm AI vì đang là xu hướng thế giới, MoMo còn rất bé về quy mô người dùng và dịch vụ, cũng như còn loay hoay với bài toán làm sao để thanh toán với trải nghiệm tốt nhất. Đến thời điểm hiện tại, khi nền tảng của MoMo đã có lượng người dùng đủ lớn, cần những bài toán đủ lớn. Việc áp dụng áp dụng công nghệ nói chung và AI nói riêng không chỉ để giảm chi phí mà quan trọng hơn là mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Đây cũng là câu chuyện chăm sóc khách hàng thông minh hơn, dự đoán được những vấn đề họ gặp phải và giải quyết.

Về lý do MoMo cần đến AI, ông Công cho rằng, cũng như các sản phẩm khác, nếu chỉ có vài chục dịch vụ thì không cần đến AI nhưng MoMo có hàng trăm và sắp tới hàng nghìn dịch vụ trên ứng dụng thì bài toán được đặt ra là làm sao để giới thiệu được cho người dùng đúng dịch vụ họ cần.

Theo ông Thái Trí Hùng, Giám đốc công nghệ MoMo, MoMo xác định là công ty công nghệ nên chi phí đầu tư cho công nghệ chiếm khoảng 30-35% tổng đầu tư. Trong đó chi phí đầu tư cho AI chiếm khoảng 20-25% tổng chi phí đầu tư cho công nghệ.

Theo ông Hùng, cách đây vài năm, người Nhật đã có khái niệm xã hội 5.0 mà AI sẽ len lỏi vào cuộc sống của mọi người từ việc thức dậy, ăn sáng, đi làm, lên tàu điện,..., hay khi mở tủ lạnh AI có thể khuyên nên ăn gì. Cách làm AI của MoMo cũng tương tự như vậy, đó là đưa AI len lỏi vào từng điểm chạm (touchpoint) trong việc tiếp cận và giao tiếp với người dùng. 

"MoMo mong muốn dùng AI để tạo ra sự dễ dàng cho người dùng, bởi vì AI tốt là công nghệ mà mọi người không nhận ra đó là AI", ông Hùng nhấn mạnh.

AI đã giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi người dùng

Ông Vũ Thành Công, Phó Tổng Giám đốc - phụ trách sản phẩm và trải nghiệm khách hàng MoMo cho biết, năm 2018, khi bắt đầu xây dựng nhóm AI vì đang là xu hướng thế giới, MoMo còn rất bé về quy mô người dùng và dịch vụ, cũng như còn loay hoay với bài toán làm sao để thanh toán với trải nghiệm tốt nhất. 

Đến thời điểm hiện tại, khi nền tảng của MoMo đã có lượng người dùng đủ lớn, cần những bài toán đủ lớn. Việc áp dụng áp dụng công nghệ nói chung và AI nói riêng không chỉ để giảm chi phí mà quan trọng hơn là mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Đây cũng là câu chuyện chăm sóc khách hàng thông minh hơn, dự đoán được những vấn đề họ gặp phải và giải quyết.

Về lý do MoMo cần đến AI, ông Công cho rằng, cũng như các sản phẩm khác, nếu chỉ có vài chục dịch vụ thì không cần đến AI nhưng MoMo có hàng trăm và sắp tới hàng nghìn dịch vụ trên ứng dụng thì bài toán được đặt ra là làm sao để giới thiệu được cho người dùng đúng dịch vụ họ cần.

Ông Trịnh Xuân Tuân, Giám đốc khoa học dữ liệu của MoMo, người tham gia ví điện tử này sau thương vụ mua lại Pique, cho biết, MoMo muốn xây dựng siêu ứng dụng mà mọi người có thể tiếp cận được và an toàn vì liên quan đến tiền. Bài toán đặt ra cho ông Tuân sau khi tham gia công ty là MoMo 400 dịch vụ khác nhau làm sao giới thiệu cho người dùng khi họ cần là điều quan trọng. Trước đây MoMo làm bằng cách tạo ra những "luật" (rule) để giới thiệu dịch vụ cho người dùng cuối. 

"Để rồi, khi áp dụng AI cho thấy những kết quả rất hứa hẹn, tăng tỷ lệ chuyển đổi người dùng lên 256%", ông Tuân nói.

Ở MoMo, câu chuyện phục vụ người dùng cuối quan trọng, MoMo mong muốn kết nối người dùng, đảm bảo tăng tương tác của họ để họ gắn chặt với hệ thống. Do đó, nhóm ông Tuân đang giải quyết bài toán đề xuất bạn bè (Friend Recommendation, Friend Scoring) và ứng dụng vào bài toán Birthday Notification (Thông báo sinh nhật cho bạn bè). Sau khi áp dụng xong, kết quả tương đối khi giúp tỷ lệ chuyển đổi tăng gấp 3 lần.

Theo ông Thái Trí Hùng, Giám đốc công nghệ MoMo, một bài toán khác là AI đang giải quyết là vấn đề bảo mật. Cụ thể, ở MoMo có hệ thống MoMo Feed, Chat, nhưng có nhiều bên lợi dùng điều đó để gửi tin nhắn Spam cho người dùng. Trong năm 2021, trung bình một ngày có 200.000 tin spam, chiếm 50% tổng lượng tin nhắn hệ thống nhưng sau khi áp dụng AI đã giảm chỉ còn 0,2% tổng lượng tin nhắn toàn hệ thống. 

"Đó là cách đội ngũ phát triển MoMo đi từ những bài toán nhỏ và có kết quả, thể hiện ứng dụng AI để phục vụ người dùng, giúp họ có được sự tiện lợi và an toàn", ông Hùng chia sẻ thêm.

Các chuyên gia công nghệ của MoMo chia sẻ về những kết quả của việc ứng dụng AI như giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi người dùng, hạn chế tình trạng spam trong ứng dụng...

Bà Trần Thị Lạc Thanh, Giám đốc Khoa học dữ liệu MoMo cho biết, công việc của bà tại đây là tập trung vào tăng trải nghiệm người dùng. Những dự án đã và đang của bà Thanh là theo sát hành trình của người dùng (user's journey) từ lúc đăng nhập vào app rồi tìm hiểu các dịch vụ trên app theo nhu cầu, tìm các deal, thông tin, nhận được thông báo,... 

"Đó là những dịch vụ mà AI đang tích hợp vào với những ứng dụng thực tiễn. Thậm chí người dùng cũng không hề biết đang được ứng dụng AI trong đó khi trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của MoMo", bà Thanh nói.

Còn với ông Phạm Kim Long, Giám đốc Nghiên cứu & Phát triển AI, công việc "cha đẻ" Unikey với AI tại MoMo tập trung cho các dự án mang tính dài hơi hơn. Đầu tiên là việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên và áp dụng công nghệ học sâu (Deep Learning). 

MoMo đặt mục tiêu xây dựng Chatbot trong chăm sóc khách hàng có thể giao tiếp người dùng, trả lời những câu hỏi, tình huống đơn giản và sau đó phân loại những vấn đề phức tạp hơn. Song song đó, MoMo cũng đang phát triển Chatbot Framework hay Chatbot Platform cho đối tác và các nhà phát triển MiniApp trên nền tảng siêu ứng dụng của MoMo có thể tạo ra Chatbot của riêng họ trong thời gian ngắn nhất. 

"Kỳ vọng từ nay đến cuối 2022 ra mắt Chatbot Platform này", ông Long nói

Dự án thứ 2 ông Long xây dựng tại MoMo là thị giác máy tính (Computer Vision). Trước đây, MoMo hợp tác với các đối tác phát triển hệ thống eKYC, hệ thống nhận diện và định danh khách hàng thông qua khuôn mặt và thông qua chứng minh nhân dân (CMND). Trong năm 2021, MoMo đặt mục tiêu tự phát triển công nghệ và đã có những kết quả khả quan về bài toán nhận diện khuôn mặt (Face Matching hay Face Recognization) từ bản scan CMND. 

"Trong tháng 2 tới, chúng tôi tiếp tục nâng cấp hệ thống eKYC bằng chính công nghệ của MoMo phát triển và kỳ vọng sẽ mang đến trải nghiệm về định danh khách hàng mượt mà hơn khi sử dụng ứng dụng", ông Long khẳng định.

5-10 năm tới, AI sẽ phổ biến như chuyện học tiếng Anh hiện nay

Trước câu hỏi AI hay công nghệ nào sẽ chủ đạo và dẫn dắt tương lai trong 5-10 năm tới, ông Tuân cho rằng, AI sẽ là câu chuyện bình dân hóa. Theo đó, AI sẽ len lỏi nhiều ngành, ứng dụng nhiều hơn trong cuộc sống. Một xu hướng nữa là sự hội tụ công nghệ, AI sẽ kết hợp với IoT hay blockchain vừa tạo sự tiện lợi và bảo mật. 

Về lời khuyên cho các doanh nghiệp (DN) khi ứng dụng AI, ông Tuân cho rằng, trong 5 năm qua khi làm việc nhiều DN vừa và nhỏ của Việt Nam có hai vấn đề lớn, đầu tiên là chất lượng dữ liệu. Mặc dù DN nào cũng nói có dữ liệu nhưng thực ra dữ liệu cho việc phát triển kinh doanh thì ít mà dữ liệu rác thì nhiều.

Vấn đề thứ 2 là hầu hết các DN đều kỳ vọng lớn với AI nhưng đến khi áp dụng không thành công thì bảo AI là chỉ là chém gió, thổi phòng. "Câu chuyện ở đây chính là sự kiên trì. Ở những phiên bản áp dụng đầu tiên phần lớn chỉ là thử nghiệm, để đo lường, hiểu khách hàng, sau đó mới ứng dụng thực để giải quyết bài toàn cho khách hàng. Do đó cần thời gian và nguồn lực, sự phối hợp của các phòng ban khác nhau. Khi hiểu người ứng dụng AI sẽ mang lại kết quả rõ rệt", ông Tuân nói.

Theo ông Đặng Hoàng Vũ, Giám đốc AI mảng Tăng trưởng Kinh doanh, nếu như 20-25 năm trước, việc học tiếng Anh là một chuyện to tát nhưng đến giờ việc này rất bình thường và là thứ cần thiết để hỗ trợ cho công việc, cuộc sống. Do đó, ông Vũ kỳ vọng AI cũng sẽ như vậy, trong thời gian tới.

Cùng quan điểm, bà Thanh cho rằng, AI sẽ ứng dụng nhiều hơn, hiện diện nhiều hơn trong cuộc sống. Xu hướng AI sẽ tích hợp cùng nhiều công nghệ khác, nhiều ngành nghề như là nhà thông minh, xe tự lái, nông nghiệp,... Việc áp dụng AI quá trình vận hành DN sẽ ngày càng mạnh mẽ hơn. 

"Còn đối với các DN, tôi nghĩ không có công thức chung bởi còn tùy giai đoạn phát triển các công ty. Ví dụ DN chưa có dữ liệu thì phải có dữ liệu trước. Bên cạnh đó cần có nền tảng trước thì mới nghĩ áp dụng AI, học máy để chuẩn bị cho giai đoạn tăng trưởng nhanh hơn", bà Thanh nói.